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服务精神-日本制造企业的软实力
发表日期：[2011-12-07]
dbzz.net在日本参观天田株式会社总部以及另外两家日本制造企业时，记者深刻地体会到日本制造企业从硬件到软件细致入微的服务精神。
　　为客户服务首先需要硬件。天田的方案解决中心让我们大开眼界。天田的方案解决中心，包括两大部分：产品展示大厅和天田历史陈设厅，总面积2万平方米。
　　天田的展示大厅分成东厅和西厅两个部分。展厅里面放置了设备，配有讲解人员，而在设备旁边一般还展示出经此设备加工出来的零件，以便于客户对设备加工能力有进一步的了解。这种格局与国内的机械制造企业没有太大的区别。就纯粹的展示厅而言，和国内格局相似。出了展示厅，区别就大了。就在两个展示厅的连接处，风格一下从硬线条的设备、机器变换成休闲洽谈区，室内植被、吧台、小桥流水，包括侍应生一应俱全。
　　其实论及客户洽谈的功能，这个连接处的洽谈休息区和P&P房间比起来，倒更像是一个临时歇脚的地方，只有P&P房间才是天田定义的真正洽谈的场所。P&P是proposal&presentation的英文缩写，实际就是与客户洽谈的专门房间。在展示厅的二楼，一溜排过去，可以看到上百间这样的会议室。当时天田社长冈本满夫接受中国媒体一行的采访，就是在其中的一个P&P会议室举行的。
　　方案解决中心还有一个展馆，占地1万平方米，内设天田历史陈设厅，以及由天田发起的“优秀钣金产品技能展览会”等。
　　如果说硬件的置备还主要是与物质条件相关的话，那么优质的软件服务就非一朝一夕的功夫了。我们此行的接待者主要是天田战略部的部长石川纪夫和他的属下盛叶兰。虽然石川部长并非来自销售部门，但渗透在他言行之中的服务精神却让我们体会至深。
　　在日本的5天，石川部长是全程陪同，从参观事宜到日常杂事，他一应安排。在产品展示厅，我们听讲解，他就举着相机照相。等我们回国后，他将照片全部刻盘寄过来，这已是后话了。在参观的过程中，我们主要是看机器、听翻译讲解、拍照片。有时候一些机器旁边备有文字说明材料，由于是日文的，我们翻看几下也就放下了。没想到，刚走几步，他就将材料逐一送到每个人的手中。
　　天田对客户的服务精神，则由他们的两个客户做出了回答。三光产业株式会社社长堀武美在评价天田的服务时表示，天田的维修工作做得很好，不仅维修人员到位很快，而且机器修得好。经常是保修电话打过去1个小时以后，天田的维修人员带着一定的解决措施就来了。福田机器株式会社社长福田治表示，他们在挑选设备时，不仅关注质量，设备的操作方法也很重要。天田的硬件与软件很方便员工使用，只要天田能够维持既有的品质，福田就基本不会更换别的品牌。日本制造企业的服务精神，由此略见一斑。（来源：中国工业报）
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